En el pasado, los consumidores podían comparar los productos o servicios de una empresa con los de otra: manzanas con manzanas. Sin embargo, la influencia de lo digital ha hecho que ya no sea suficiente destacar en términos de características, funcionalidad o precio. Ahora, la experiencia del cliente es la métrica que cuenta a los ojos del consumidor.
Según Forbes y una investigación de Qualtrics, a pesar de que el 90% de los profesionales de marketing afirman estar «centrados en el cliente» en su enfoque, sólo el 17% de los consumidores se sienten valorados por las marcas que compran.
Existe una clara brecha entre las experiencias de los clientes percibidas por los profesionales del marketing y lo que los clientes de hoy esperan, desean y merecen; por todo esto, debemos crear una ventaja competitiva al agregar una nueva capa de datos que nos diga no solo lo que sucedió, sino también el motivo.
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¿Tu propuesta de valor coincide con lo que tus clientes ven de ti?
Casi dos tercios de las empresas (64%) dicen encontrar obstáculos cuando se trata de desarrollar el conocimiento sobre el cliente. La falta de tiempo y las restricciones presupuestarias son las razones principales aunque el 51% también dijo que no sabía lo que buscaban cuando se trataba de analizar los comentarios, los datos y las tendencias de los clientes.
Por ello, es muy importante identificar esa propuesta de valor y sobre todo saber comunicarla. Si los clientes no la perciben es por que algo estamos haciendo mal. Para poder contactarles cuentas con infinidad de herramientas pero hay algunas, como la plataforma de marketing multicanal 360nrs, que marcan la diferencia. ¿Por qué no integrar todos los canales a tu disposición en un único aplicativo omnicanal? Desde 360nrs podrás comunicarte con tus clientes a través de diferentes canales: SMS, Emailing y Notificaciones Push Web & App, así como analizar debidamente su experiencia e impresiones sobre tus productos y servicios con un enfoque completamente multicanal. ¿Quieres saber más sobre todo lo que ofrecen estos canales?
Todo progreso está fuera de la zona de confort
La incapacidad para comprender a los clientes se debe a una dependencia excesiva de los «datos operativos», información que indica lo que los consumidores han hecho en el pasado. Por esto, las marcas deben complementar sus datos existentes con «Datos de experiencia» e identificar tendencias que expliquen por qué los consumidores actúan de la manera en que lo hacen. Esta capa de contexto adicional, los Datos de Experiencia de los clientes , proporciona la verdadera ventaja competitiva para las marcas de hoy.
Al pensar en estos términos, los mercadólogos debemos brindar una experiencia que no solo cumpla, sino que supere las expectativas. El secreto para las empresas de hoy no son más datos, sino un tipo diferente de datos que nos ayuden a adaptar nuestros productos y servicios al cliente.
Reimagina la experiencia de tus clientes
El primer paso para recuperar las riendas de la experiencia del cliente es profundizar en los “puntos de dolor” del cliente (Pain Points). Recopilar comentarios directamente de los clientes o de los equipos que pasan más tiempo hablando con ellos, puede ayudar a identificar un camino para estas mejoras. Dichos puntos de contacto también pueden dar lugar a conversaciones importantes que inspiran temas de contenido o ideas de marketing que son realmente útiles para reformar la estrategia de tu experiencia de cliente.
Los datos también proporcionan una visión muy poderosa para prolongar el ciclo de vida del cliente. Esta investigación no solo ayuda a validar la información que se está recopilando directamente de tus clientes, sino que también puede ayudarte a identificar formas de aprovechar la tecnología para cerrar el ciclo de tu estrategia de marketing. Probablemente no sabrás cómo mejorar tu experiencia de cliente hasta que sepas analizar los números, y una vez que lo hagas, podrás comenzar a trazar tus esfuerzos de marketing en sintonía con tu cliente, creando una experiencia más efectiva y personalizada.
Para conocer la opinión y la experiencia de tus clientes puedes:
- Revisar lo que dicen de tu empresa y de tus productos en Internet: comentarios en las redes sociales, blogs, revistas especializadas, influencers,etc.
- Revisar periódicamente los reportes que te pase el personal de soporte o atención al cliente.
- Contar con el apoyo y el trabajo en equipo entre el departamento de Marketing y comercial. Es muy importante que los comerciales también nos den feedback sobre la experiencia del cliente. Cuáles son sus frenos, lo que más le interesa de nuestros productos, etc.
- Realiza encuestas de satisfacción mediante formularios: 360nrs te ofrece este servicio. De forma rápida y sencilla podrás crear formularios para conocer la opinión de tus clientes. Envíalos a traves de SMS masivos o emails masivos, como tú quieras, y apuesta por un enfoque multicanal.
Si la oportunidad no toca a tu puerta, constrúyela
Cuando los requisitos reglamentarios como la RGPD o cualquier otro organismo regulatorio te impiden colorear fuera de las líneas, la experiencia del cliente puede convertirse en la forma de inyectar creatividad y personalidad para superar sus expectativas. Esto implica tener una hoja de ruta con soluciones inteligentes para sortear estos obstáculos.
Desde 360nrs te ofrecemos la herramienta multicanal definitiva que te ayudará a combinar canales de comunicación vía SMS, Emailing y Mensajes RCS para crear los puntos de contacto específicos con tus clientes, analizando la rentabilidad de tus campañas de Marketing de Contenidos, Encuestas de Satisfacción, Tendencias del Mercado, Ventas y Fidelización.
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